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Le recrutement et ses bonnes pratiques chez IAdvize

Mis à jour : 23 août 2019

Témoignage de François DAURES, VP Alliances & Channel Sales chez IAdvize, client de PAD Consulting.




"iAdvize est une plateforme conversationnelle qui permet à 600 marques d’humaniser leur expérience client en ligne à grande échelle, en mixant l’intelligence artificielle et l’humain dans une conversation unique. Nous repérons sur les sites ou les apps de nos clients les visiteurs qui ont besoin d’assistance et les connectons via messaging au meilleur répondant : chatbot, conseillers du service client ou experts passionnés. Nous travaillons sur ces sujets avec Disney, cDiscount, Nespresso ou TUI pour les aider à transformer leurs visiteurs en clients et augmenter la productivité de leurs activités de service client. iAdvize compte 250 personnes dans 4 pays et 30% de son CA est généré avec des partenaires.


En 8 ans de présence chez iAdvize, j’ai eu l’opportunité de monter toute l’activité liée aux partenaires et d’expérimenter beaucoup de modèles différents. C’est un travail de longue haleine qui nécessite de convaincre à l’externe et d’aligner tous les métiers en interne. Aujourd’hui, je dirige une équipe de 5 personnes réparties entre des métiers d’Alliances Manager côté commercial et de Partner Success Manager côté projets/delivery. 30% du revenu est généré avec la collaboration de nos partenaires channel ou technologiques (ISV) qui gravitent autour des sujets MarTech (Marketing Technologies) et Customer Engagement, cœur de marché d’iAdvize.


Cet écosystème est riche et nous amène à travailler avec beaucoup de partenaires différents : éditeurs de chatbots ou de CRM, agences data, plateformes e-commerce, centres de contacts, Intégrateurs ou cabinets de conseil. De plus en plus fréquemment nous devons nous aligner avec plusieurs partenaires pour déployer notre plateforme de manière à servir collectivement la stratégie Expérience Client de la marque et à être connecté aux autres solutions qu’il utilise dans ce domaine


Dans cet environnement complexe, identifier rapidement les meilleurs partenaires et évaluer leur capacité à travailler avec iAdvize dans une collaboration qui partage la valeur est un facteur clé de succès. Après avoir ouvert des conversations avec plus de 400 partenaires potentiels en 8 ans, nous en sommes arrivés à mettre en place une approche qui nous permet de jauger rapidement l’intérêt et la facilité de lancement d’un potentiel partenariat avec pragmatisme, sans tomber dans un process trop strict. Les alliances sont par essence une activité où on peut investir beaucoup de temps et d’énergie à lancer des partenariats qui ne seront pas rémunérateurs. Il faut savoir repérer les signes d’une collaboration productive le plus en amont possible du cycle d’engagement pour être efficace.


Je vais partager ici ce que j’ai appris chez iAdvize en terme de bonnes pratiques sur l’identification, le recrutement et l’onboarding des partenaires, dans le cadre qui est le mien depuis 8 années, celui un éditeur SAAS français dans domaine du Customer Engagement.


En préambule, il faut préciser qu’avant d’aller rencontrer des partenaires, il est nécessaire de s’assurer que votre organisation commerciale et votre produit sont Partner Ready a priori. On peut simplifier ce sujet en posant 2 questions :


- Votre produit est-il ouvert ? Offre-t-il des capacités d’intégration à d’autres solutions ? Est-ce nécessaire dans votre business et pour vos clients ?
- Quelle sera la place des partenaires dans votre mix commercial ?

Il y a deux solutions pour les intégrer en évitant les zones de concurrence avec votre équipe commerciale.


Solution 1 : les partenaires ont des zones de marchés qui leur sont réservées, en fonction de la taille des prospects, des verticaux dans lesquels ils sont ou de certaines zones géographiques que vous ne souhaitez pas adresser en direct.


Solution 2 : vos partenaires et vos commerciaux travaillent ensemble sur les comptes dans un système de double booking sur les affaires. C’est ce que nous avons choisi chez iAdvize après avoir testé différents modèles car nous estimons que c’est celui qui sur notre marché, est le plus efficace pour signer des grands comptes et « chasser en meute ». Penser que vos partenaires peuvent venir en concurrence de vos commerciaux pour maximiser votre couverture marché sans leur délimiter de terrains de chasse clair est un leurre : vous créerez une concurrence interne non saine, passerez votre temps à arbitrer des conflits, et à moyen terme votre vélocité commerciale diminuera.


Cela étant dit voyons quelles sont les bonnes pratiques chez iAdvize pour essayer de recruter les bons partenaires de manière rapide et efficace.



1 Identifier les bons partenaires :

du marché à la cible


La première question à se poser est : avec quel type de partenaire faut-il collaborer pour augmenter notre couverture marché et apporter plus de valeur à nos clients ? Bien entendu votre connaissance du marché doit vous donner certaines idées. Pour iAdvize, collaborer avec des centres de contacts ou des intégrateurs de solutions de relation client est vite apparu comme un levier de business évident. Mais d’une part ce n’était pas un tour d’horizon exhaustif et d’autre part, encore fallait-il savoir quels étaient les meilleurs à adresser dans ce domaine, ceux qui auraient le meilleur fit avec notre produit, notre modèle de vente et notre positionnement.


Pour vous aider à identifier quel type d’acteurs vous devez cibler, il y a 3 bonnes pratiques simples :

- D’abord, identifier les partenaires qui travaillent avec les concurrents qui vous ressemblent le plus en terme de positionnement. Vous trouverez souvent cette information sur leur site web.

- Ensuite, détecter qui sont les partenaires des éditeurs qui évoluent dans la même sphère de marché que vous mais qui ne sont pas vos concurrents. Par exemple chez iAdvize, nous avons cherché à savoir avec qui travaillent les éditeurs SAAS du marché Marketing Technologies et Customer Engagement et cela nous a permis de repérer des acteurs que nous n’avions pas identifié par nous-même. S’ils ne sont pas vos concurrents, des échanges avec ces autres éditeurs vous permettront d’aller vite et d’adresser leurs partenaires plus facilement

- Mais le plus efficace reste de qualifier chez vos meilleurs clients et prospects l’écosystème de fournisseurs qui travaillent sur les sujets connexes au vôtre. Chez iAdvize, nous demandons à nos clients avec quelle agence digitale ils travaillent, qui est leur contact center ou leur intégrateur, de quel plateforme CRM ils sont équipés, etc…N’hésitez pas à demander avec quelles autres solutions vos clients aimeraient connecter votre produit par exemple, et pour quel cas d’usage. Si vous retrouvez des partenaires potentiels souvent chez vos clients les plus importants, cela signifie certainement que vous devriez collaborer avec eux. Nous tentons de systématiser cette approche au maximum : dans notre CRM, les commerciaux et les customer success managers doivent remplir des champs sur la qualification de l’écosystème de nos client et prospects. Côté Alliances, cela nous permet d’identifier quels sont les partenaires les plus présents chez nos cibles et de les contacter en parlant de cas clients que nous avons en commun, ce qui facilite beaucoup les discussions. Vos clients peuvent aussi créer des connexions avec les bons contacts chez des partenaires. Il est souvent dans leur intérêt de vous mettre ensemble au tour de la table parce qu’ils sont les mieux placés pour savoir comment une collaboration entre leurs différents fournisseurs ayant des offres complémentaires leur apportera de la valeur.



2 Engager la conversation avec le partenaire


Vient ensuite la phase d’approche et le premier RDV. Afin de bien le préparer, il est nécessaire de récupérer un certain nombre d’information sur le partenaire : quelle est sa taille en terme de CA et d’effectif ? (il est toujours plus facile de travailler avec une structure de taille similaire à la vôtre), quelle est sa proposition de valeur et le modèle économique associé, qui sont ses principaux clients ? A-t-il déjà des collaborations établies avec des éditeurs ou certains de vos autres partenaires ? S’il travaille avec un de vos concurrents, assurez-vous que vous avez un Unique Selling Point très convaincant et cherchez à identifier ce que le partenaire aura chez vous qu’il n’aura chez le concurrent en terme de support et d’accompagnement ou de positionnement. Pour obtenir un RDV facilement, le mieux est d’identifier un client commun et ensuite de contacter la personne en charge de ce compte chez ce partenaire et un contact responsable des partenariats qui peut être parfois un directeur de l’innovation ou du New Business Development. En ayant ces deux personnes dans la même salle, vous gagnerez du temps sur votre cycle d’engagement en créant dès le départ les conditions de l’alignement interne chez le partenaire. Si vous les contacter avec une démarche construite qui vise à établir une collaboration pour mieux servir vos clients communs, il y a de fortes chances que vous arriviez à avoir un RDV, surtout si c’est une demande du dit client.


Le premier RDV peut être assez court, 30 min à 45 min peuvent suffire. Il doit répondre à 3 objectifs : compréhension mutuelle des business et des contexte respectifs, identifier un use case commun qui pourrait constituer le cadre d’une première collaboration et discuter d’une première approche sur le cadre d’un partenariat (qui fait quoi sur ce use case type). Si le partenaire a compris ce que vous faites, perçoit votre offre comme différenciante vis-à-vis de sa stratégie marché, susceptible d’alimenter son core business sur des comptes qu’il connaît, et vous perçoit partner ready, il y aura certainement des suites positives à ce RDV.



3 Exécutez 1 à 3 premières collaborations réussies


A ce stade de la relation, il est tentant d’enclencher une phase de structuration adhoc du partenariat : business plan, contrat…mais le risque est fort de tomber dans « l’over-engineering » a priori. C’est une erreur courante qui consomme beaucoup de temps et d’énergie, qui nécessite d’engager beaucoup d’interlocuteurs différents de part et d’autre et repousse d’autant le time to market. Et surtout, au moment d’exécuter la collaboration chez un client commun, il n’est pas rare de s’apercevoir que rien de fonctionne comme dans le contrat qu’on a mis 6 mois à signer...


Au lieu de cela, je préconise l’agilité et le pragmatisme : si vous le pouvez, je conseille de choisir 2 ou 3 business cases de partenariat sur des comptes nommés et de les exécuter. Le temps joue contre vous à ce stade, il est donc plus productif de faire la preuve que le partenariat fonctionne sur des cas rééls plutôt que sur une feuille Excel… Pour ce faire, commencez par signer un NDA et opérez une session d’accounts mapping : repérez les clients communs, et ceux que les parties peuvent s’apporter mutuellement. Dans cette liste, choisissez ensemble un client commun, un client que le partenaire peut vous apporter et un client que vous pouvez apporter au partenaire. Dans ces 3 cas de figure, la collaboration et donc le modèle de partenariat peuvent être différent. Déterminez les objectifs des parties sur ces 3 comptes et pour chaque cas, construisez un plan d’action et un business plan en engageant les account managers de chaque côté.


Ne soyez pas impatients, il n’est pas rare que m’on mette un an à lancer concrètement ces premières collaborations, même en évitant l’over-engineering : les équipes commerciales et delivery doivent travailler ensemble, il faut vendre la collaboration au client, parfois renégocier avec lui les contours de votre prestation, tout cela prend du temps et requiert des bonnes capacité de leadership et de conduite du changement. Ne sous-estimez pas l’immobilisme potentiel de vos propres équipes ! Collaborer avec un partenaire sur un compte déjà acquis ajoute de la complexité sans la perception d’un bénéfice immédiat du côté de vos commerciaux et de vos équipe customer success. Dans ces conditions, il est compliqué d’engager tout le monde dans l’exécution rapide d’un nouveau partenariat. C’est frustrant mais normal, surtout ne braquez pas vos collaborateurs.



4 Construisez ensemble le modèle à l’échelle 


C’est sur la base des 2 ou 3 premières collaborations avec votre partenaire que vous pourrez construire des modèles pérennes sur les flux de revenus respectifs et les modèles de delivery conjoint. C’est donc à ce moment-là qu’il est préférable de construire un contrat de partenariat et un Business Plan. D’autant que vos premiers succès respectifs, s’ils sont rémunérateurs d’un point de vue revenu donnera envie aux autres commerciaux de part et d’autres de travailler ensemble et constitueront des arguments solides pour engager les autres ressources des parties dans la construction d’un relation plus gobale : cadre légal, marketing, international…Des succès communs exécutés de manière agile et pragmatique doit émerger un modèle de collaboration efficace et pérenne, pas l’inverse !



Pour finir, je souhaite partager ce qui chez iAdvize constitue les critères d’un partenariat engagé qui fonctionnera sur le long terme :


- Primaires :

o Vous avez des business cases probants chez les clients du partenaire. Vos partenaires ne peuvent pas créer votre marché pour vous. Votre offre doit déjà avoir fait ses preuves, et même figurer parmi les leaders de son marché si vous voulez capter leur attention.

o Vous ciblez les mêmes types de comptes et parlez aux mêmes interlocuteurs dans ces comptes.

o Vous comprenez le core business du partenaire et êtes capable de l’alimenter avec un ratio de 1 pour 1 a minima sur une affaire type. (quand vous récupérez 1€ de revenu, votre partenaire récupère aussi 1€ de revenu direct et indirect). Les partenaires travaillent avec vous parce que vous renforcez leur proposition de valeur et ce faisant, les aidez à développer leur propre empreinte business chez leurs clients et leurs prospects, ou à se différencier. A la fin la seule question qui compte est celle du business development qu’un partenariat avec vous leur apporte sur leur cœur de métier. Trop d’éditeurs négligent cet aspect quand ils veulent créer des partenariats et c’est à vous de le rendre clair pour le partenaire que vous souhaitez engager


- Secondaires :

o Votre modèle de pricing est compatible avec celui du partenaire, voire semblable, ce qui facilite les modèles de revente

o Vous avez en face de vous un Single Point Of Contact sur les sujets partenaires et idéalement un partner/alliance manager. A minima le partenaire a l’habitude travailler avec des éditeurs

o Le fit culturel avec vos interlocuteurs est bon, c’est nécessaire pour collaborer dans un climat de confiance, de réactivité, de fiabilité et pour partager une vision marché commune

o Le partenaire apporte une couche de service ou de technologie supplémentaire en complément de votre produit qui augmente la valeur perçue par les client et donc améliore leur rétention et leur potentiel de croissance quand il sont travaillés avec le partenaire."


Par François DAURES, VP Alliances & Channel Sales chez IAdvize


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